Formuler une réclamation
Vos retours sont essentiels. Nous les traitons sous 48 heures.
Chez Acadéo, l'écoute de nos apprenants, entreprises partenaires, formateurs et financeurs est au cœur de notre démarche qualité. Si l'une de nos prestations ne vous a pas donné satisfaction, nous vous invitons à nous en faire part : chaque réclamation est prise au sérieux, instruite avec rigueur et donne lieu à une réponse formelle.
Cette démarche s'inscrit dans nos engagements qualité certifiés QUALIOPI et vise à améliorer continuellement nos prestations.
Qu'est-ce qu'une réclamation ?
Une réclamation est une expression d'insatisfaction, écrite ou orale, concernant une prestation que nous avons délivrée ou sommes en train de délivrer, et qui appelle de notre part une réponse formelle.
Elle peut concerner :
- Le contenu ou le déroulement d’une formation
- L’accueil, l’accompagnement ou le suivi pédagogique
- Les aspects administratifs ou financiers
- Les conditions matérielles de la prestation
- L’accessibilité et l’adaptation aux besoins spécifiques
- Toute autre situation affectant la qualité de notre prestation
À distinguer :
- D’une simple demande d’information, qui ne nécessite pas la procédure formelle décrite ici. Pour toute question, contactez-nous à contact@acadeo-formations.fr.
- D’une appréciation exprimée dans un questionnaire de satisfaction, qui est traitée collectivement dans le cadre de notre démarche d’amélioration continue.
- D’un aléa survenu en cours de prestation, que vous pouvez signaler directement à votre formateur ou à notre équipe.
Qui peut formuler une réclamation ?
Toute partie prenante à nos prestations peut saisir notre service qualité :
- Les apprenants et stagiaires ayant suivi ou suivant actuellement une de nos prestations
- Les entreprises clientes et employeurs ayant contractualisé avec nous
- Les financeurs (OPCO, Transitions Pro, France Travail, Régions, État, Caisse des Dépôts, AGEFIPH)
- Les formateurs, intervenants et sous-traitants intervenant pour notre compte
- Nos partenaires institutionnels
Comment votre réclamation est-elle traitée ?
Notre procédure de traitement est formalisée et respecte sept étapes :
- Réception de votre réclamation par le canal de votre choix.
- Enregistrement dans notre registre qualité avec attribution d’un numéro de dossier unique.
- Accusé de réception formel adressé sous 48 heures ouvrées.
- Instruction par notre Référent qualité : examen des éléments, auditions, revue documentaire.
- Décision validée par la direction pour les situations complexes.
- Réponse formelle motivée dans les 15 jours ouvrés avec indication des voies de recours.
- Clôture et suivi avec, le cas échéant, engagement d’actions correctives pour prévenir la récurrence.
Comment nous saisir ?
Quatre moyens sont à votre disposition. Quel que soit le canal utilisé, votre réclamation sera traitée avec les mêmes garanties de délai, d'instruction et de traçabilité.
1. Par le formulaire ci-dessous
C’est la voie la plus rapide. Vous recevez immédiatement un numéro de dossier par email et un accusé de réception sous 48 heures ouvrées.
2. Par email
Adressez votre message à : reclamations@organisme.fr
Précisez dans l’objet : « Réclamation — [votre nom] ».
3. Par courrier postal
SASU AGENCE DIGI
À l’attention du Référent qualité
2B Rue du professeur Fransisco Sanchez
Pour un suivi sécurisé, nous vous recommandons un courrier recommandé avec accusé de réception.
4. Par téléphone
07 77 36 41 99 — du lundi au vendredi, de 9h à 18h.
Tout appel faisant état d’une réclamation donne lieu à une fiche de retranscription que nous vous adressons pour confirmation avant instruction.
Nos engagements de délais
- Accusé de réception sous 48 heures ouvrées à compter de la réception de votre réclamation, avec indication du numéro de dossier et des coordonnées de votre interlocuteur.
- Réponse de fond sous 15 jours ouvrés à compter de l’accusé de réception. Cette réponse est motivée et présente les éléments de notre instruction, la décision prise et les voies de recours.
- Information préalable en cas de nécessité exceptionnelle de prolonger le délai d’instruction, sans que la durée totale puisse excéder 30 jours ouvrés, sauf contentieux ou médiation engagée.
Et si notre réponse ne vous donne pas satisfaction ?
Si la réponse apportée ne vous convient pas, plusieurs voies de recours externes vous sont ouvertes.
Médiation de la consommation
Si vous êtes un particulier ayant contracté directement avec nous, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation :
CM2C
49 rue de Ponthieu
75 008 PARIS
Tel : 01 89 47 00 14
Site internet : https://www.cm2c.net/declarer-un-litige.php
Mail : litiges@cm2c.net
La saisine doit intervenir dans un délai d’un an à compter de votre réclamation écrite initiale.
Saisine de la DREETS
La Direction régionale de l’économie, de l’emploi, du travail et des solidarités peut être saisie en cas de manquement présumé aux obligations légales applicables aux organismes de formation. Coordonnées disponibles sur travail-emploi.gouv.fr.
Saisine de votre financeur
Si votre formation est financée par un OPCO, France Travail, une Région ou tout autre organisme, vous pouvez également saisir directement ce financeur.
Recours juridictionnel
Vous conservez la possibilité de saisir les juridictions civiles compétentes pour faire valoir vos droits. La saisine d’un médiateur suspend les délais de prescription dans les conditions prévues par la loi.
Déposer une réclamation
Notre procédure de traitement est formalisée et respecte sept étapes :
Remplissez les champs ci-dessous. Les champs marqués d’un astérisque (*) sont obligatoires. Vous recevrez un accusé de réception sous 48 heures ouvrées, avec le numéro de dossier qui vous permettra de suivre votre demande.
Confidentialité et protection de vos données
Les informations que vous nous transmettez dans le cadre d'une réclamation sont traitées avec la plus stricte confidentialité. Elles ne sont communiquées qu'aux personnes participant à l'instruction du dossier dans le cadre de leurs missions.
Responsable de traitement : SASU Agence Digi, 2B Rue du Professeur Fransisco Sanchez.
Finalité du traitement : instruction de votre réclamation et amélioration de nos prestations.
Base légale : exécution du contrat ou convention de formation (article 6.1.b du RGPD), intérêt légitime de l’organisme à assurer la qualité de ses prestations (article 6.1.f), et respect des obligations légales liées à la certification QUALIOPI (article 6.1.c).
Durée de conservation : 5 ans à compter de la clôture du dossier, puis suppression ou anonymisation à des fins statistiques.
Destinataires : référent qualité, direction, personnes directement concernées par l’instruction.
Vos droits : accès, rectification, effacement, limitation, opposition, portabilité. Pour les exercer, contactez notre Délégué à la Protection des Données à dpo@acadeo-formations.fr. Autorité de contrôle : vous pouvez également introduire une réclamation auprès de la CNIL (cnil.fr).